Il était temps. Il était temps d’écrire un premier article sur ce sujet aussi vaste que passionnant et générateur de tant de curiosité de la part des acteurs concernés par le choix d’un système d’information : Microsoft Dynamics 365. L’objectif d’aujourd’hui est de faire un tour d’horizon rapide sur ce nouveau joujou disponible officiellement depuis novembre 2016 et ainsi savoir à quelle sauce nous allons être mangé durant les prochaines années.

Sachez qu’il existe beaucoup d’articles sur le sujet (en anglais), je vous invite à rejoindre les groupes linkedIn qui en traite comme par exemple celui-ci.

Comme D365 passionne la toile, nul doute qu’on aura prochainement des tas de tutoriels utiles. D365Tour y participera, soyez-en assuré.

Présentation de l’offre

Pour faire simple, Microsoft Dynamics 365 ou D365 est une plateforme sur le cloud d’Azure qui a pour objectif de centraliser les deux outils principaux de Microsoft concernant la gestion d’un système d’information : Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics Ax (On ne parlera plus de CRM et d’Ax d’ailleurs mais de Microsoft Dynamics 365 for Sales et Microsoft Dynamics for Operation, il va falloir trouver un autre nom au blog). Mais pas que ! On va y retrouver tous les outils transverses qui vont graviter autour des outils principaux tels que : Office 365, Skype, Yammer, SharePoint, OneDrive, Cortana Intelligence, Power BI, Azure Machine Learning, Azure IoT… et bientôt LinkedIn ? On découvrira également des petits nouveaux : PoweApps et Microsoft Flow.

Avec cette plateforme, nous sommes dans un nouveau modèle économique : l’utilisation du cloud élimine de facto toutes les problématiques liées à l’architecture. Désormais, les clients achèteront un service par utilisateur avec un coût mensuel. Ainsi, Microsoft souhaite que l’offre se concentre sur tout ce qui apporte de la valeur ajoutée. Il est à noter que Microsoft va développer en 2017 ses capacités cloud par l’ouverture de centres de données (DataCenter) sur notre territoire. Une bonne nouvelle car le stockage et le traitement de ces informations doivent rester en Europe, dès lors qu’elles sont stockées dans l’Union Européenne. Le Patriot Act n’agit donc pas en termes de droit par rapport à la commission européenne.

N’oublions pas d’évoquer également l’apparition de l’AppSource qui permettra aux ISV de déposer leurs verticaux dans ce nouveau MarketPlace. Les différentes Saas apps seront disponibles et triées par secteur d’activités, catégories et produits. Certaines seront gratuites et d’autres payantes. Pour les clients équipés de D365, il sera facile d’y retrouver la bonne apps correspondant à son business.

De plus, il sera possible de tester l’application pendant une période définie avant de décider de l’acheter et de se rapprocher du partenaire qui l’a déposé sur le MarketPlace : on est clairement dans un marché à la carte avec des fonctionnalités disponibles de suite correspondant à un secteur d’activité ou business dédiée.

 

Présentation de la plateforme

Elle est découpée en plusieurs blocs principaux.

 

Microsoft Dynamics 365 for Sales : c’est l’ancien CRM. Enfin, une partie. On y retrouve les informations du CRM Online tel que: les leads, opportunités, prospects, tableaux d’analyses, etc…

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service : gestion des dossiers clients. Cela s’apparente donc à un module de service après-vente. Il s’agit en fait du module Customer Service de l’ancien Microsoft Dynamics CRM Online.

Microsoft Dynamics 365 for Operations : ça c’est Ax ! Enfin l’ancien Ax. Pas besoin d’en dire plus ! C’est l’ERP de Microsoft.

Microsoft Dynamics 365 for Financials : centralise la gestion des paiements, des factures et des reports associés. Si vous choisissez la finance via Microsoft Dynamics Ax for Operations, nul besoin de déployer ce module. La cible de Microsoft Dynamics 365 for Financials est plus des clients de type PME ou ETI avec des fonctionnalités plus restreintes.

Microsoft Dynamics 365 for Project Service Automation : issu de l’ancien CRM Online, permet de gérer un projet au sens gestion à l’affaire d’un client. Cela concerne les différentes phases telles que la planification du projet et des ressources, le suivi des temps et des dépenses, la facturation client et l’analyse a posteriori (graphiques avec des KPI). Quid du module projet de AX ? Il est toujours présent dans Microsoft Dynamics 365 for Operations et le choix d’implémenter l’une ou l’autre des composantes est décrit dans cet article.

A terme, l’objectif est d’externaliser les fonctionnalités PSA et Finance de l’ex Ax vers les 2 modules Microsoft Dynamics 365 for Financials et Microsoft Dynamics 365 for Project Service Automation. Mais chaque chose en son temps.

Microsoft Dynamics 365 for Field Service : issu de l’ancien CRM Online, permet d’ordonnancer l’intervention des techniciens chez les clients (planning, suivi des tâches, suivi sur bings maps, statut des ordres de travail, mobilité…).

Microsoft Dynamics 365 for Marketing : permet de mener des campagnes marketings sur des prospects et client.

Voici la page d’accueil qui vous permet d’épingler toutes vos applications avec un accès direct. On y aperçoit également un lien vers tous les modules décrits précédemment.

Enfin, voici un lien utile qui regroupe un ensemble de liens essentiels pour effectuer ses premiers pas dans la découverte de D365 :

Et l’adresse d’un blog riche en informations sur D365.

Le Common Data Model (CDM), Microsoft Power Apps et Microsoft Flow

Il risque de se passer quelques mises à jour d’ici à ce que l’ancien CRM et Ax soient sur un Framework technique commun. Cependant Microsoft a mis à disposition de Common Data Model, qui est le mécanisme de stockage des données qui permet de gérer les données les plus importantes du Système d’information.

Le CDM est une base de données sécurisée, structurée, optimisée pour les performances et encryptée, disponible sous Azure, et se réfère à des entités de bases qui sont pré-déployées (Produits, Fournisseurs, Ventes, Achats, Service client, etc), tout en ayant la possibilité d’en construire des personnalisées.

Le but du CDM est d’unifier et centraliser la gestion des données communes entre les différents modules de D365 afin d’améliorer l’efficience des analyses effectuées.

Les données du CRM vont être ainsi exploitées via Power Apps.

 

Power Apps permet de créer des applications très facilement en quelques clics, exploitables sur un navigateur internet, ou des outils connectés comme une tablette ou un smartphone, à partir des données existantes dans D365, le CDM, une base SQL Server, Excel, ou même Salesforce.

Microsoft Flow est un nouvel outil permettant d’automatiser des workflows et les interactions entre les différents services et applications disponibles avec Microsoft Dynamics 365.

Voici un exemple de flux : on reçoit un email sur une adresse générique, cela va déclencher une action automatique de création d’un contact dans le CRM. Un fichier est déposé dans le OneDrive avec les informations clients et une autre action vient créer un site SharePoint. Cette boîte à outil permet de connecter des objets présents dans D365 ainsi que des outils externes.

Un autre exemple : dès qu’un tweet est posté, une action vient créer un nouveau prospect dans le CRM si l’auteur du tweet n’existe pas déjà dans la base en tant que client ou prospect.

 

En résumé, voici les interactions existantes entre ces différents outils.

 

Nous n’avons pas une boîte à outil à disposition mais plusieurs grosses boîtes à outils reliées les unes aux autres. Ça s’annonce intéressant !

Evolution du marché

Si l’on s’attarde sur les outils des entreprises concernant leur Système d’Information, ce que l’on peut retenir c’est que :

• Tous les gros comptes (CAC 40, etc) sont déjà équipés.
• Les projets d’intégration ERP/CRM de 3000 jours continueront toujours, pour ces quelques gros clients, accompagnés par des intégrateurs d’une certaine taille.

Aujourd’hui, lorsque les PME et les ETI souhaitent changer de Système d’Information, elles ont déjà réalisé une grosse partie du travail de réflexion, souvent accompagné par des cabinets d’aide au choix. Comme ces clients savent ce qu’ils veulent, les cycles de ventes sont donc beaucoup plus courts qu’avant. On le remarque notamment sur le nombre de questions sur les grilles de réponses fonctionnelles ayant fortement diminués depuis les dix dernières années.

Les clients ne choisiront plus un outil parce qu’il répond à tel ou tel besoin fonctionnel en particulier. Ils focaliseront leur attention sur l’essentiel, sur les enjeux principaux de leur métier, et surtout, s’intéresseront au potentiel de l’outil : quelle valeur ajoutée va leur permettre de développer cet outil ? Dès lors, le choix se fera plutôt sur une plateforme technologique plutôt qu’une autre (IoS, Androïd, Microsoft, SAP, etc).

L’adaptabilité et l’évolution de la plateforme face aux besoins changeant des clients sera un des enjeux majeurs.

Il faudra un outil efficace, souple, qui fonctionne immédiatement.

En plus de connaître le métier des clients, il faudra convaincre qu’une plateforme telle que Microsoft Dynamics 365 sera capable de suivre l’activité des clients à leur rythme.

On rentre dans une ère ou les clients souhaitent des outils plus « à la demande » : lorsque le business grandit, on ajoute des options et des fonctionnalités. A contrario, en cas de réduction d’activité, on supprime des composantes facultatives. L’objectif de ces nouvelles plateformes est d’avoir un retour sur investissement rapide contrairement aux anciennes approches qui permettaient d’offrir des fonctionnalités ERP ou CRM.

Dynamics 365 a été conçue pour répondre à ces problématiques de souplesse, de prise en main rapide, de tarification à la carte.

Gageons que ce pari soit gagnant pour Microsoft.

Yohann ROLLAND